客人是“使者”,前厅是“领事”
(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新
热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热”
守信:待客服务信誉第一
高效:为客人节省每分每秒
创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来
(二)前厅部岗位目标:
1、一流服务员、一流的服务
服务宗旨:让%的客人的%满意
服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节
2、一流的员工、一流的销售:
行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、%的销售
销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务
要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化
明天的目标比今天更高——日清日高的素质管理
内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客
否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场
我们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。
3、前台八个每一次:
每一次电话后面都有一个等待;
每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;
每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;
每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;
每一天的门前都是酒店的广告;
每一个细节都是服务的全部;
每一个问题都是我们进步的空间;
每一个客人的不满都要失去很多客人。
(三)前厅部的量化服务
1、十米微笑,五米问好;
2、电话响三声之内接起;
3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李;
4、三分钟做完入住登记;
5、五分钟结完帐;
6、看到客人坐电梯帮忙按电梯。
(四)礼貌服务用语
1、十三字文明用语:请、谢谢您、打扰了、对不起、没关系
2、常用礼貌用语七字诀:
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”
求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”
求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”
祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”
看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”
赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解就“包涵”言行不妥说“对不起”
慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”
没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”
中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安
没有华丽的词语,唯有简单的分享.
感恩好友们在过去7年里的陪伴和支持!
祝愿八方好友:如意吉祥阖家幸福安康善愿所成
在未来的日子里,我们将继续全心全意为大家伙做好服务。
预览时标签不可点收录于话题#个上一篇下一篇